Was macht eine gute Kundenbeziehung aus?

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Eine starke Kundenbeziehung basiert auf langanhaltendem gegenseitigem Respekt und Vertrauen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Für Unternehmer, Kundenbeziehungsmanager, Kundenberater oder Marketingfachleute ist das Verständnis der Pflege solcher Beziehungen von großem Vorteil. In diesem nützlichen Leitfaden erfahren Sie, warum Ihre Kundenbeziehungen so wichtig sind, und erhalten einige Tipps für deren Pflege. 

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Warum sind Kundenbeziehungen für ein Unternehmen so wichtig? 

Ohne Kunden können Unternehmen nicht im Geschäft bleiben. Der Aufbau guter Kundenbeziehungen hilft Unternehmen:

• Ihren Kundenstamm durch positives Kundenfeedback zu erweitern,

• neue Kunden in langfristige Kunden zu verwandeln,

• eine größere Stabilität auf dem Markt zu erreichen und 

höhere Gewinne zu erzielen.Welche verschiedenen Arten von Kundenbeziehungen gibt es? 

Die Art der Beziehung, die ein Kunde zu einem Unternehmen unterhält, hängt von der Art des Unternehmens, seinen Zielen bei der Kundenakquise und -bindung sowie davon ab, wie viel Interaktion mit dem Unternehmen ein Kunde benötigt. In einer Low-Touch-Beziehung gibt es nur seltene Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen, während eine High-Touch-Beziehung durch regelmäßigen und intensiven Austausch geprägt ist.

Untersuchen Sie verschiedene Arten von Kundenbeziehungen, die von Low-Touch bis High-Touch reichen. Denken Sie daran, dass Unternehmen manchmal mehrere Arten von Kunden haben, je nachdem, wo sie sich im Kundenakquisitionsprozess befinden (Gewinnung, Bindung oder Wachstum von Kunden). 

Transaktionsbezogen 

Eine transaktionale Beziehung liegt vor, wenn ein Kunde einmal oder für einen kurzen Zeitraum mit einem Unternehmen interagiert und die Beziehung dann endet. Ein Beispiel für eine transaktionale Beziehung ist ein einmaliger Kauf bei einem Unternehmen, der nicht wiederholt wird, wie etwa die Nutzung eines Kiosks in einem Einkaufszentrum oder am Flughafen. 

Automatisierte Dienstleistungen

Bei dieser Art von Beziehung hat das Unternehmen in der Regel eine erste Interaktion mit dem Kunden (z. B. Einrichtung eines Kontos). Danach führt der Kunde den Rest seiner Transaktionen über automatisierte Dienste des Unternehmens durch. Beispiele für Unternehmen, die diese Art von Kundenbeziehungen pflegen, sind E-Commerce-Unternehmen und Versorgungsbetriebe. 

Gemeinschaft

Eine Community-basierte Beziehung umfasst sowohl Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden als auch Interaktionen zwischen den Kunden. Eine Community-basierte Beziehung entsteht, wenn Unternehmen auf ihren Websites Foren oder Chatrooms einrichten, in denen Kunden miteinander über Produkte und Dienstleistungen sprechen können. Die Kunden genießen das Gefühl von Gemeinschaft, während das Unternehmen wertvolle Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kundschaft gewinnt.

Persönliche Unterstützung

Bei dieser Art von Beziehung erhält der Kunde bei Bedarf persönliche Unterstützung durch das Unternehmen. Die Unterstützung für den Kunden kann Call-Center-Dienste für Produktinformationen und technischen Support oder eine Online-Chat-Option umfassen.

Co-Creation

Bei einer Co-Creation-Kundenbeziehung lädt das Unternehmen den Kunden dazu ein, die Marke des Unternehmens mitzugestalten, indem er seinen Beitrag leistet. So kann ein Unternehmen seine Kunden beispielsweise bitten, Produkt- oder Dienstleistungsbewertungen abzugeben, Fotos oder Videos auf sozialen Netzwerken zu veröffentlichen oder Beiträge zum Produktdesign zu liefern. 

Langfristig

Eine Beziehung wird von Unternehmen als langfristig angesehen, wenn ein Kunde über einen längeren Zeitraum hinweg regelmäßig zurückkehrt. Der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung erfordert häufig eine regelmäßige Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Zu den Unternehmen, die auf langfristige Kundenbeziehungen angewiesen sind, gehören Friseursalons, Cafés, Lebensmittelläden und Autowerkstätten.

Tipps für die Pflege von Kundenbeziehungen

Die Pflege guter Kundenbeziehungen kann Ihrem Unternehmen zu Erfolg und Wachstum verhelfen. Nutzen Sie die folgenden Tipps, um Ihre Kundenbeziehungen zu pflegen:

Pflegen Sie eine klare und konsistente Kommunikation. 

Wenn Sie auf Fragen oder Anliegen schnell und klar reagieren, kommen die Kunden gerne wieder. Eine konsistente Kommunikation trägt auch dazu bei, Kunden davon abzuhalten, sich an Ihre Konkurrenten zu wenden.

Bauen Sie Vertrauen auf

Gute Kundenbeziehungen beruhen auf Vertrauen. Um das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken, verfassen Sie ein Leitbild, das die Werte Ihres Unternehmens klar darstellt, und präsentieren Sie es auf Ihrer Website. Seien Sie stets ehrlich und transparent, indem Sie Kundenbewertungen zugänglich machen. Das Wichtigste ist, dass Sie ein hochwertiges Produkt oder eine hochwertige Dienstleistung und einen hervorragenden Kundendienst anbieten.

Bieten Sie Anreize und Belohnungen für die Kundentreue

Besondere Belohnungen und Anreize fördern die Kundentreue. Um Ihre Kunden an sich zu binden, sollten Sie ihnen Folgendes anbieten:

• Ein kostenloses Geschenk bei jedem Kauf

• Zeitlich begrenzte Rabatte

• Ein kostenloses Newsletter-Abonnement

• Einladungen zu Sonderverkäufen

• Eine Papier- oder digitale Stempelkarte, die nach jeweils zehn Einkäufen ein kostenloses Produkt anbietet.

Fokus auf Langlebigkeit

Der Customer Lifetime Value (CLV) spielt eine große Rolle für die Zukunft Ihres Unternehmens. Wenn dieser Wert hoch ist, spiegelt er einen hohen Anteil an langfristigen (oder wiederkehrenden) Kunden wider, was Ihrem Unternehmen in mehrfacher Hinsicht hilft. Langfristige Kunden bringen mehr Geld ein, und sie verursachen weniger Kosten für Werbung und Marketing. 

Probieren Sie diese Tipps aus, um Ihren CLV zu steigern:

• Vereinfachen Sie Ihren Kaufprozess

• Erstellen Sie ansprechende Inhalte in Ihrem Unternehmensblog oder auf Ihren sozialen Profilen

• Personalisieren Sie Ihre Werbekampagnen

• Belohnen Sie Kundentreue

Evaluieren Sie Ihren Markt regelmäßig

Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden wollen und brauchen, müssen Sie Ihren Markt regelmäßig evaluieren. Halten Sie sich über aktuelle Markttrends informiert, indem Sie Branchennews verfolgen und Netzwerke aufbauen. Sammeln Sie Kundenfeedback durch Bewertungen, Fokusgruppen oder Betatests. Verwenden Sie Marketinganalysen, um das Kaufverhalten und die Einkaufsgewohnheiten Ihrer Kunden zu beobachten. 

Setzen Sie CRM-Software ein

Der Einsatz von CRM-Software (Customer Relationship Management) ist hilfreich, um Kundeninformationen zu organisieren. Ein CRM-System ermöglicht allen Mitarbeitern Ihres Unternehmens den Zugriff auf Kundendaten von einem zentralen Ort aus. Mit CRM-Software können Sie Kundenkontaktinformationen speichern und detaillierte Kundenprofile erstellen. Diese Software erleichtert das Nachverfolgen von Leads, das Erkennen von Kundenanfragen per E-Mail oder über soziale Medien sowie das Überwachen von Kundenkäufen. 

Fügen Sie eine persönliche Note hinzu

Um solide Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, den Wert der persönlichen Ansprache nicht zu unterschätzen. Kunden schätzen es, wenn sie spüren, dass Sie echtes Interesse an ihnen als Individuen zeigen. Eine persönliche Note stärkt dieses Vertrauen. 

Beachten Sie diese Tipps, um eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen:

• Legen Sie jedem Kauf ein handgeschriebenes Dankesschreiben bei.

• Versenden Sie nach dem Kauf E-Mails, um die Kundenzufriedenheit zu überprüfen.

• Erinnern Sie an Kundengeburtstage mit einer Karte oder E-Mail.

• Sponsern Sie Veranstaltungen für lokale Wohltätigkeitsorganisationen.

• Interagieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden auf Unternehmensblogs und Social-Media-Seiten.

• Veröffentlichen Sie interessante Umfragen, Memes, Quizze und Videos auf Unternehmensblogs und sozialen Seiten. 

• Achten Sie darauf, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Wärme, Freundlichkeit und Wissen an den Tag legen.

Erste Schritte mit Coursera

Um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, den Umsatz zu steigern und vieles mehr, sollten Sie das Überblick über Vertrieb und CRM auf Coursera erwerben. Sie lernen, wie ein Customer Relationship Management-System den Kundenservice, das Marketing und den Vertrieb verbessern kann und wie Sie damit Kundendaten importieren und die Kundenkommunikation verwalten können. 

Sie werden die Vorteile der Teamarbeit im Vertrieb kennenlernen und erfahren, wie Sie Leads erfolgreich generieren. Zudem lernen Sie, wie eine Vertriebspipeline eingesetzt wird, um Leads in zahlende Kunden zu verwandeln. Sie haben die Möglichkeit, Sales Cloud zu erkunden und zu sehen, wie Sie damit Berichte erstellen, Verkaufsaktivitäten überwachen und Prognosen erstellen können. Außerdem werden Sie darin geschult, Vertriebsdiagramme, -grafiken und -berichte zu erstellen, um wichtige Vertriebsdaten effektiv mit Führungskräften und anderen Stakeholdern zu teilen.Nach Abschluss dieses Kurses erhalten Sie ein Professional-Zertifikat von Salesforce, das Sie weitergeben können.

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Dieser Kurs ist der erste einer Reihe, die Ihnen die grundlegenden Fähigkeiten in Salesforce vermitteln soll, die Sie auf eine Vielzahl von ...

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