Was ist CX und warum ist sie es wichtig?

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Kundenerfahrung oder CX bezieht sich auf die Wahrnehmung und Zufriedenheit einer Person mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke. Sie basiert auf den Gefühlen, die die Kunden während ihrer Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben. 

Eine positive CX ist mit zahlreichen Vorteilen verbunden. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf eine CX-Strategie und stellen Mitarbeiter mit CX-Kenntnissen ein, um ihren Erfolg zu fördern.

Was ist CX? 

CX steht für Customer Experience und ist ein umfassender Begriff, der die Begegnungen von Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke während ihrer Kaufentscheidung beschreibt. Ein positives Kundenerlebnis haben Sie vielleicht in einem Vergnügungspark, wenn einer der Mitarbeiter Ihnen hilft, Ihre verlorene Brieftasche wiederzufinden. Oder Sie haben ein positives Erlebnis in einem Café, wenn der Barista Ihren Namen und Ihr Getränk kennt, ohne dass Sie ihn sagen. Diese Kundeninteraktionen stellen jedoch nur einige wenige Berührungspunkte in der Gesamt-CX dar. 

CX berücksichtigt jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Die Analyse umfasst Erfahrungen vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf.

Hauptelemente der Kundenerfahrung 

CX umfasst viele Komponenten der Interaktion oder des Engagements des Einzelnen mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke. Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen Sie die vielen verschiedenen Möglichkeiten berücksichtigen, wie Sie Kunden auf ihrer Reise begegnen können - indem Sie ihnen das bieten, was sie brauchen oder wollen, wenn sie es brauchen oder wollen. 

Um dies effektiv zu tun, müssen Sie die Hauptelemente von CX verstehen, wie z. B.:

• Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints): Zu den Berührungspunkten können eine Website, Social-Media-Kanäle, physische Geschäfte, Interaktionen mit dem Kundendienst, mobile Apps, E-Mails und mehr gehören. An jedem dieser Punkte haben Sie die Möglichkeit, Kunden zu beeinflussen und ihre Zufriedenheit zu steigern. 

• Kundenreise (Customer Journey): Der gesamte Prozess beginnt damit, dass der Kunde feststellt, dass er etwas braucht, und setzt sich auch nach dem Kauf fort. Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen, einschließlich der Recherche, der Bewertung, des Kaufs und des laufenden Supports. 

• Personalisierung: Die Anpassung von Empfehlungen, Inhalten und Marketingbotschaften an die Vorlieben und Bedürfnisse des einzelnen Kunden kann das Engagement steigern und die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser erfüllen. 

• Kundenerwartung: Je mehr Sie über die Wünsche Ihrer Kunden wissen, desto besser können Sie ihre Erwartungen erfüllen und übertreffen. Einem Kunden sind zum Beispiel Kosteneinsparungen wichtiger als die Bequemlichkeit einer Lieferung am nächsten Tag. Ein anderer wiederum legt vielleicht so viel Wert auf einen problemlosen Einkauf, dass er einen Aufpreis zahlt.

• Emotionale Bindung: Natürlich ist es wichtig, eine konsistente, zuverlässige Erfahrung zu bieten. Aber Sie können auch wertvolle CX liefern, indem Sie die Gefühle der Menschen ansprechen und ihnen Momente bieten, die sie überraschen und erfreuen.

• Reaktionsfähigkeit: Wenn Sie die Zeit Ihrer Kunden wertschätzen und zeitnah auf ihre Anfragen, Bedenken oder Probleme reagieren, zeigt dies, dass Sie sich um den Kunden und seine Erfahrungen kümmern. 

• Mitarbeiterengagement: Zufriedene, motivierte Mitarbeiter bieten Ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen, Befähigung und Anerkennung, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter eine positive CX bieten und die Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Was ist der Unterschied zwischen CX und UX?

CX und User Experience (UX) sind zwei unterschiedliche Begriffe, obwohl UX die CX beeinflussen kann. Das liegt daran, dass UX sich darauf bezieht, wie Menschen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Online-Marke interagieren. CX ist breiter angelegt und berücksichtigt alle Markeninteraktionen, die Menschen erleben.

Wie CX Unternehmenswachstum fördert 

Kundenerfahrung kann das Unternehmenswachstum fördern. Die Bereitstellung einer positiven CX bietet mehrere Vorteile:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Eine positive Kundenzufriedenheit führt zu einem höheren Maß an Kundenzufriedenheit. Ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis macht loyale, wiederkehrende Kunden wahrscheinlicher und erhöht die Zahl Ihrer Markenvertreter. 

• Wettbewerbsvorteil: Durch außergewöhnliche Erfahrungen kann sich Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben. Auf diese Weise hat CX auch das Potenzial, die Kundenbindung zu fördern und mehr neue Kunden anzuziehen. 

• Markenwahrnehmung: Positive CX schafft Vertrauen, Glaubwürdigkeit und ein positives Markenimage. Dies kann dazu führen, dass die Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen insgesamt positiver bewerten.

• Gesteigerte Customer Lifetime Value: Durch die Erhöhung der Kundentreue und -bindung sparen Sie die Ausgaben für die Gewinnung neuer Kunden. Außerdem sind treue Kunden in der Regel länger mit einer Marke verbunden und geben mehr Geld aus.

• Mundpropaganda: Positives Feedback und Empfehlungen von Personen, die positive CX-Erfahrungen gemacht haben, können als leistungsstarke Marketinginstrumente dienen, um neue Kunden zu gewinnen und den Kundenstamm zu erweitern.

Was ist eine CX-Strategie?

Die CX-Strategie konzentriert sich darauf, Ihren Kunden positive Erfahrungen zu bieten, unabhängig davon, wo sie sich auf der Kaufreise befinden. Die CX-Verantwortlichen legen einen Plan für die Schaffung und Bereitstellung von Erlebnissen fest, die die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.

Um eine CX-Strategie effektiv umzusetzen, benötigen Sie Folgendes:

• Ein tiefes Verständnis der Ziele, Standards und Vorlieben Ihrer Kunden

• Customer Journey Maps, die Ihnen helfen, den gesamten Lebenszyklus des Kunden zu erfassen

• Klar definierte Ziele für CX

• Top-down-Unterstützung für positive Kundeninteraktionen

• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, die erkennt, dass alle Unternehmensbereiche einen positiven Einfluss auf CX haben können

• Kundenfeedback und Datenanalyse zur Ermittlung von verbesserungsbedürftigen Bereichen und Strategien, die die gewünschte Wirkung erzielen 

• Digitale Tools, die Ihnen helfen, CX zu verfolgen, zu vergleichen und zu bewerten

• Die Bereitschaft, sich kontinuierlich zu verbessern und zu erneuern, wenn sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln

Entwickeln Sie eine CX-Strategie

Ihre CX-Strategie sollte das Sammeln von Feedback und Daten von Ihren Kunden beinhalten. Sie können auch davon profitieren, alle Abteilungen zu befragen, um deren Erkenntnisse zu gewinnen. Daten aus der Marktforschung und der Wettbewerbsanalyse können die notwendigen Erkenntnisse für die Gestaltung der CX-Strategie liefern. Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Strategie mit Ihren Unternehmenszielen, Ihrer Mission, Vision und Ihren Markenwerten übereinstimmt. 

Das ständige Bemühen, die Vorlieben und Probleme der Kunden zu verstehen, kann Ihnen dabei helfen, die gewünschten Produkte und Dienstleistungen anzubieten und insgesamt ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Was ist der Unterschied zwischen CX und Kundenservice? 

Der Kundendienst oder die Kundenbetreuung erfolgt oft vor Ort (in einem Geschäft oder einer Firma), in Callcentern oder über andere Kanäle zur Kundenbetreuung. Kunden wenden sich an den Kundendienst, um Fragen beantwortet zu bekommen oder um Hilfe bei einem bestimmten Problem zu erhalten. Der Kundenservice spielt eine wesentliche Rolle in der CX, stellt aber nur eine Komponente der CX dar. Jede Transaktion, jede Interaktion und sogar Ihr Ruf können für CX von Bedeutung sein.

Schließlich können Kunden die Marke erleben, bevor sie überhaupt mit Ihren Mitarbeitern interagieren. Dies kann durch Online-Recherchen zu ihrem geplanten Kauf oder durch Mundpropaganda eines Freundes über Ihre Dienstleistungen geschehen. Der Kunde könnte Ihr Produkt kaufen und nie mit dem Kundendienst in Kontakt treten. Er hat aber dennoch eine Erfahrung mit Ihrem Produkt und Ihrer Marke gemacht.

Welche Art von Arbeit gibt es im Bereich CX? 

Viele Unternehmen haben die Bedeutung von CX erkannt und die Funktion eines Chief Experience Officer (CXO) geschaffen. Dieser wird manchmal auch als Chief Customer Officer bezeichnet. Bevor Sie jedoch diesen Gipfel der CX-Arbeit erreichen, müssen Sie wahrscheinlich mehr CX-bezogene Aufgaben auf der Einstiegsebene übernehmen. Dazu können gehören:

• CX-Forschungsspezialist: Sie sammeln und analysieren quantitative und qualitative Daten über Kunden, um deren Werdegang zu erfassen, Trends zu erkennen und CX-Maßnahmen zu personalisieren. 

• CX-Manager: Sie verstehen die Berührungspunkte mit den Kunden, analysieren die CX-Aktivitäten im Hinblick auf die festgelegten Ziele und verfolgen die Metriken, um sich ständig zu verbessern. 

• CX-Stratege: Mithilfe von Daten, Kundenfeedback und anderen Untersuchungen entwickeln Sie eine CX-Strategie und sorgen dafür, dass andere die Bedeutung dieser Ziele verstehen. 

• Kundendienstmitarbeiter: Sie unterstützen eine positive Customer Journey, indem Sie direkt mit den Kunden zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten. 

• Kundenservice-Manager: Sie beaufsichtigen die Agenten, die direkt mit den Kunden arbeiten, und bieten Unterstützung und Schulungen an, um CX und anderen Geschäftszielen weiterhin Priorität einzuräumen.

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