Qu'est-ce qu'un processus métier et comment est-il utilisé?

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Un processus métier peut fournir un cadre pour la réussite de l'organisation dans la réalisation de buts ou d'objectifs spécifiques. Poursuivez votre lecture pour savoir ce que nous entendons par processus métier et en savoir plus sur la gestion et la conception des processus métier.

Définition d'un processus métier  

Un processus métier établit une manière de faire les choses pour que le travail soit effectué. Il s'agit généralement d'un ensemble de tâches ou d'activités interdépendantes que les individus accomplissent pour atteindre un objectif spécifique. Par exemple, une entreprise a généralement mis en place un processus pour prendre des congés. Il se peut que vous deviez soumettre une demande écrite, éventuellement à votre supérieur et au service des ressources humaines, et attendre leur autorisation. Ensuite, vous devrez peut-être prendre des dispositions pour assurer vos fonctions pendant votre absence. 

Remarquez que ce processus peut impliquer votre équipe et d'autres services de l'entreprise. Un processus métier peut impliquer de nombreuses parties prenantes et nécessiter l'utilisation de différentes ressources, telles que la technologie, l'équipement et les matériaux.

Un processus métier apporte de la valeur parce qu'il offre une approche standardisée pour atteindre un résultat souhaité. Un processus reproductible et mesurable peut offrir des gains d'efficacité, fournir de l'agilité, soutenir l'évolutivité et assurer la conformité avec les réglementations industrielles ou gouvernementales, lorsque cela est nécessaire.

Aujourd'hui, la transformation numérique facilitant la simplification des processus et l'obtention d'un avantage concurrentiel, les organisations investissent souvent beaucoup de temps et de ressources dans l'analyse, l'optimisation et l'automatisation de leurs processus métier.

L'objectif d'un processus métier 

Les processus métier permettent de faire avancer les choses. Une gestion efficace des processus métier peut offrir de nombreux avantages :

• Réduction des coûts : La mise en place d'un cadre standard permet d'assurer la cohérence et de minimiser les erreurs. Cela permet de gagner du temps et de réduire le gaspillage. La normalisation peut également favoriser la coopération organisationnelle, l'étalonnage des performances et permettre de déterminer s'il est judicieux d'externaliser ce processus.

• Augmentation de la productivité : La normalisation des tâches et la rationalisation des processus peuvent stimuler l'efficacité et améliorer la communication interne et externe. L'identification des processus à automatiser peut également permettre à vos employés de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

• Amélioration de la satisfaction client : Les processus permettent d'améliorer les performances, ce qui peut contribuer à accroître la satisfaction des clients à l'égard de votre entreprise.

• Amélioration de l'expérience des employés : La mise en place de processus visant à améliorer l'efficacité et à soutenir la normalisation à des fins d'analyse comparative peut favoriser l'engagement des employés.

• Soutien à la conformité : De nombreux secteurs d'activité sont soumis à des exigences réglementaires qui dictent la manière dont certaines tâches et activités doivent être exécutées. Les processus opérationnels peuvent contribuer à garantir le respect de ces exigences, réduisant ainsi le risque d'amendes et de pénalités.

Types de processus métier 

Tout processus reproductible et évolutif, souvent documenté en détail pour en garantir la cohérence et l'efficacité, est considéré comme un processus opérationnel. Afin d'orienter la discussion sur les processus métier, cette section présente quelques-uns des principaux types de processus que vous pouvez rencontrer.

Processus de base

Les processus métier essentiels au fonctionnement de l'organisation sont considérés comme des processus de base. Ces processus contribuent à la création et à la fourniture de valeur aux clients. Sans ces processus, la mission de l'organisation peut ne pas être remplie et il devient plus difficile d'atteindre les objectifs stratégiques.

Processus opérationnels

Les processus opérationnels impliquent des personnes, des équipements, des politiques et des procédures dans la réalisation des processus de distribution, de fabrication, de prestation de services et de vente. Ces processus concernent la production et la livraison de biens ou de services.

Processus de gestion

Les processus de gestion permettent de gérer l'ensemble des opérations de l'entreprise. Les processus de planification stratégique, de budgétisation et de gestion des performances en sont des exemples courants.

Processus de contact avec la clientèle 

Les processus de contact avec la clientèle concernent l'interaction avec les clients. Il peut s'agir de processus de marketing, de processus de vente et de processus de service à la clientèle.

Processus de support

Les processus qui soutiennent les processus opérationnels et de gestion de l'entreprise entrent dans cette catégorie. Il s'agit par exemple des processus réalisés par les RH, l'informatique et la logistique de la chaîne d'approvisionnement.

Certains processus métier peuvent relever de plusieurs catégories. Par exemple, un processus de service à la clientèle peut être considéré à la fois comme un processus de contact avec le client et comme un processus de soutien ou de gestion.

Comment élaborer un processus métier 

La conception d'un processus métier repose sur plusieurs étapes. Vous pouvez développer un processus métier en suivant les étapes suivantes :

• Identifier les processus existants.

• Cartographier les étapes de ce processus métier sous la forme d'un organigramme.

• Identifier les objectifs du processus.

• S'attaquer à la cause des problèmes afin de s'assurer que les améliorations apportées répondent à la problématique.

• Préparer un dossier pour l'amélioration du processus opérationnel.

• Consulter les parties prenantes - en tenant compte également des clients - pour vous assurer que vous résolvez le bon problème.

• Tirer parti de la technologie si nécessaire.

• Mettre en place un moyen de mesurer l'efficacité du processus opérationnel. 

• Introduire le changement.

• Demander l'avis des personnes concernées.

• Évaluer et réexaminer les progrès réalisés dans le cadre de ce processus opérationnel.

Exemples de processus métier

Vous pouvez trouver des exemples de processus opérationnels dans l'ensemble d'une organisation. Il peut s'agir de l'exécution des commandes, de la gestion des stocks, du traitement des salaires, du service à la clientèle et des campagnes de marketing. 

L'exécution des commandes met en évidence un processus opérationnel interfonctionnel. Supposons qu'un client commande un produit en ligne. L'entreprise reçoit la commande et ses systèmes vérifient les niveaux de stock. Si le produit est en stock, il est récupéré et emballé pour être envoyé au client. Enfin, le client reçoit le produit.

Une entreprise dispose souvent d'un processus pour le service à la clientèle. Par exemple, lorsqu'un client contacte le service clientèle d'une entreprise pour poser une question ou faire part d'un problème, le représentant accède aux informations du compte du client et l'aide à résoudre son problème ou à répondre à sa question. Dans certains cas, le représentant doit faire appel à un superviseur ou à un autre service pour obtenir de l'aide.

Le contrôle de la qualité, un processus opérationnel, est un autre exemple. Une entreprise manufacturière qui veut s'assurer que son produit répond à certaines normes mettra en place des procédures pour tester la qualité. Souvent, les tests ont lieu à différents stades de la production. Cela permet d'identifier les problèmes ou les défauts à résoudre avant que le produit ne soit expédié aux clients.

Gestion des processus métier (BPM) 

Si le développement de processus métier vous semble intéressant, vous pouvez vous orienter vers la gestion des processus métier (BPM ou Business Process Management). La gestion des processus métier implique de mesurer les performances, de trouver des efficacités opérationnelles et de maximiser le budget. 

En combinant les données, l'automatisation et d'autres technologies, vous pouvez identifier les tendances susceptibles de conduire à des réductions de coûts, à une diminution du gaspillage ou à une réduction des risques. Vous examinerez les processus opérationnels existants, analyserez les différentes fonctions de l'entreprise et étudierez la manière dont elles s'alignent sur les objectifs stratégiques. Vous pourrez ensuite développer des modèles pour optimiser les processus. 

Ensuite, vous devrez coordonner efficacement les systèmes, les données et les personnes. La gestion des processus s'appuie également de plus en plus sur des outils numériques pour simplifier les processus, automatiser les tâches manuelles et répétitives, et augmenter l'utilisation des données pour conduire la prise de décision.

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