Cómo crear un user journey map: Una guía

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Una de las mayores habilidades que aprovecharás como diseñador de UI/UX es tu capacidad para empatizar con las personas que utilizan los productos que diseñas. Crear user journey maps puede ayudarte a aprovechar esa empatía y transformarla en información valiosa sobre tus clientes y tu producto. Echemos un vistazo más de cerca a lo que es un mapa del recorrido del usuario y por qué es una herramienta importante en la caja de herramientas del diseñador de UX.

¿Qué es un user journey map?

Un user journey map (o mapa del recorrido del usuario) ofrece una representación visual de la experiencia del cliente. Esta visualización puede abarcar toda la relación de un cliente con una marca o centrarse en una experiencia concreta que pueda tener al interactuar con una aplicación o un sitio web. Sea cual sea el tipo, los user journey maps son una herramienta útil para comprender las necesidades y los puntos débiles de los usuarios y, en última instancia, para optimizar la experiencia de usuario (UX).

¿Por qué crear user journey maps?

El principal trabajo de un diseñador de UX es hacer que los productos sean intuitivos, funcionales y agradables de usar. Al crear un user journey map, estás pensando en un producto desde el punto de vista de un cliente potencial. Esto puede ayudar de varias maneras.

• Los user journey maps fomentan una mentalidad centrada en el usuario. Te centrarás en cómo puede pensar y sentir un usuario mientras utiliza tu producto, así como en los objetivos que intenta alcanzar y los obstáculos que puede encontrar en el camino.

• Los user journey maps crean una visión compartida para tu empresa. Esta visualización puede servir como punto de referencia para los distintos miembros del equipo y las partes interesadas a lo largo del proceso de desarrollo del producto. 

• Los user journey maps pueden descubrir puntos ciegos. Dedicar tiempo a trazar cómo interactúa un usuario con tu producto (y cómo se siente al hacerlo) puede revelar fallos de diseño o nuevas oportunidades que no habías considerado.

¿Aún no estás convencido? Escucha a Michael, diseñador de interacción de Google, explicar la importancia del diseño centrado en el usuario.

Tipos de user journey maps

Los user journey maps pueden ser tan únicos y creativos como los productos que se diseñan. Aunque no existe una plantilla estándar para el recorrido del usuario, existen algunos tipos principales de este tipo de mapas.

• Un user journey map se centra en la experiencia de usuario de un producto específico, normalmente una aplicación o un sitio web. Con este tipo de mapas, puedes obtener información sobre cómo interactúa un cliente con tu software y qué puede encontrar útil o frustrante. Esto, a su vez, te ayuda a diseñar un software más sencillo y fácil de usar.

• Un sales journey map sigue el recorrido del comprador a través de sus etapas típicas: conocimiento, consideración y decisión. Los equipos de marketing pueden utilizar estos mapas para evaluar cómo interactúan los clientes con una marca a través de múltiples canales de comunicación para maximizar las ventas.

• Un customer journey maps ofrece una visión de alto nivel de la relación entre el cliente y la marca a lo largo del tiempo. Un current-state customer journey map (estado actual) se centra en las interacciones actuales con el cliente y en cómo pueden mejorarse. Los future-state customer journey maps (estado futuro) en el futuro pueden impulsar la innovación imaginando nuevas experiencias para el cliente.

Elementos de un user journey map

A medida que empieces a trazar los user journeys, es probable que encuentres formas de personalizar los mapas para tu empresa, producto y base de clientes en particular. Busca user maps en el internet y encontrarás una gran variedad de ejemplos creativos. Sin embargo, si te fijas bien, verás que muchos de estos mapas tienen algunos elementos en común.

• Persona: ¿Qué segmento de usuarios intentas comprender (actual u objetivo)?

• Escenario: ¿Qué interacción estás tratando de describir (real o prevista)?

• Etapas del viaje: ¿Cuáles son las fases de alto nivel del escenario?

• Acciones del usuario: ¿Qué acciones puede realizar el usuario en cada etapa del journey?

• Emociones y pensamientos del usuario: ¿Cuál es el estado emocional del usuario a medida que avanza por las etapas? ¿Qué piensa en cada etapa?

• Oportunidades: ¿Dónde puede mejorar la UX de stu producto o conectar con tu cliente de forma más eficaz?

• Apropiación interna: ¿Qué equipo o miembro del equipo será responsable de aplicar estos cambios?

Más información: 9 habilidades esenciales para el diseño de experiencia de usuario (UX) en 2023

Cómo crear un user journey map

Ya hemos explicado qué es un user journey map, por qué te interesaría crear uno y qué elementos puedes incluir. Ahora vamos a repasar los pasos básicos para crear tu propio user journey map.

1. Define el alcance.

La creación de un user journey map útil comienza con la definición de tus objetivos. ¿Estás trazando el recorrido de un usuario nuevo objetivo a lo largo de todo el recorrido del comprador? ¿O estás intentando hacer que una transacción en una aplicación—transferir dinero, por ejemplo—sea más intuitiva? Tener claros tus objetivos ahora puede ayudarte a obtener información más relevante una vez que hayas completado tu mapa.

Aprende más: ¿Qué es “scope creep”? Mantén el enfoque del proyecto

2. Crea personajes de usuario.

Normalmente, querrás un mapa diferente para cada segmento de usuarios. No todos tus clientes tendrán las mismas necesidades (ni las mismas formas de satisfacerlas). Piensa en quiénes son tus usuarios y crea un personaje para cada segmento. Esto suele comenzar con la investigación de usuarios. Las entrevistas con los usuarios, los grupos de discusión, las encuestas e incluso los comentarios previos de tus usuarios pueden ayudarte a desarrollar estos personajes.

3. Define los objetivos, las expectativas y los puntos débiles de los usuarios.

Una vez que tengas una idea más clara de quién es tu usuario objetivo, dedica algún tiempo a pensar en lo que quieres. ¿Qué problema tienen tus usuarios que tu producto o servicio puede resolver? ¿Qué expectativas podrían tener al iniciar su viaje? ¿A qué problemas podrían enfrentarse o qué aspectos de tu producto podrían causarles frustración?

4. Enumera los puntos de contacto y los canales.

El término “punto de contacto” se refiere a un punto de interacción entre un usuario y un producto o empresa. Estos puntos de contacto pueden producirse a través de muchos canales empresariales diferentes, como sitios web, plataformas de redes sociales, aplicaciones, anuncios o comunicaciones cara a cara. Crea un inventario de todos los puntos de contacto y canales implicados en el escenario que has definido previamente.

5. Traza el recorrido.

Ya has recopilado los datos que necesitas para rellenar tu mapa, así que ahora es el momento de visualizar esta información. Aquí es donde puedes ser creativo. Tu mapa puede ser tan sencillo como una línea de tiempo o tan complejo como un guión gráfico que muestre visualmente lo que ocurre en cada fase. Puedes adoptar un enfoque de baja tecnología con notas adhesivas en una pizarra, o digitalizarlo con una hoja de cálculo Excel o un programa de software.

Muchas herramientas habituales de UX, como Sketch, Figma y Adobe XD, ofrecen la posibilidad de elaborar mapas de viaje. También encontrará una serie de herramientas especializadas, como UXPressia, Smaply, Custellence o Visual Paradigm. La empresa de investigación y consultoría de UX Nielsen Norman Group ofrece una plantilla gratuita que también podría ayudarte a empezar.

6. Valida y perfecciona el mapa.

La solidez de un mapa del recorrido del usuario depende de su veracidad. Valídalo recorriéndolo tú mismo. Las pruebas de usabilidad, los análisis y las opiniones de los usuarios también pueden ayudar a validar que el mapa refleja la realidad del usuario. 

Otros tipos de mapas UX

El mapa de experiencia del usuario es una de las muchas herramientas que los diseñadores de UX pueden utilizar a lo largo del proceso de diseño. Veamos brevemente otras herramientas que pueden utilizarse por sí solas o junto con el mapa de ruta.

Plano de servicio

Un customer journey map ilustra la experiencia del cliente. Un proyecto de servicio (service blueprint) describe lo que ocurre tras bastidores para ofrecer esa experiencia. El primero se centra en el cliente, el segundo en la organización.

Flujo de usuarios

Un flujo de usuario (user flow) traza el camino que sigue un usuario genérico a través de un sitio web o una aplicación hasta llegar a un resultado satisfactorio. Suele adoptar la forma de un diagrama de flujo y no se centra en personas concretas.

Mapa de empatía

Esta herramienta te ayuda a comprender mejor a un segmento de clientes mediante un mapa de lo que estos usuarios dicen, piensan, sienten y hacen. Puede resultarte útil crear un mapa de empatía como parte de los pasos dos y tres anteriores.

Mapa de experiencia

Esta visualización sigue la experiencia completa de un usuario genérico en tu intento de alcanzar un objetivo o satisfacer una necesidad. Estos mapas suelen observar un contexto más amplio para evaluar cómo los clientes potenciales resuelven sus problemas con o sin tu producto.

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