¿Qué es la segmentación de clientes? + Cómo llegar a segmentos de clientes

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¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es el proceso de examinar los atributos del cliente y crear grupos basados en cómo se comportan, quiénes son y sus características específicas. Esto permite a las empresas utilizar mensajes dirigidos, en lugar de adoptar un enfoque único para todos, con el fin de impulsar los resultados comerciales.

Por ejemplo, una empresa que vende un servicio de transmisión de música podría segmentar su base de clientes de acuerdo con los géneros que escuchan los clientes, las horas del día que suelen escuchar y los dispositivos que usan para transmitir música. De esta manera, la compañía podría usar ideas para atraer a más amantes de la música que coincidan con esas características.

Beneficios de la segmentación de clientes

Cuando las empresas, los equipos de ventas y los equipos de marketing segmentan a sus clientes y refinan continuamente sus estrategias de segmentación, pueden:

• Crear buyer personas matizados y sólidos

• Adaptar los mensajes de marketing a cada segmento de clientes

• Entregar mensajes a través de canales de marketing donde es más probable llegar a diferentes segmentos de clientes

• Gastar el presupuesto de marketing de manera más eficiente

• Refinar la estrategia de marketing en todos los ámbitos

• Probar cómo responden los diferentes segmentos a las alternativas de precios

• Mejorar los productos y la experiencia del cliente en función de los comentarios del segmento

• Convertir clientes potenciales en clientes leales

• Construir relaciones sólidas con los clientes y mejorar la retención de clientes

Desarrollar habilidades en la segmentación de clientes puede conducir a una carrera gratificante. Puedes encontrar empleo dentro de una organización en roles tales como analista de segmentación, customer success manager, especialista en e-mail marketing, especialista en CRM, administrador de Salesforce o gerente de atención al cliente. También puedes utilizar tus habilidades de segmentación de clientes para mejorar tu propio negocio y la experiencia que tus clientes tienen con él.

Segmentación de clientes B2C vs. B2B

El proceso de segmentación de clientes puede funcionar de manera diferente cuando comercializas y vendes directamente a los consumidores (B2C), en comparación con vender a otras empresas (B2B). No obstante, ambos enfoques de segmentación implican tener en cuenta las necesidades, los comportamientos y las características de segmentos de clientes específicos. Veamos algunos ejemplos:

• Al segmentar a los clientes en función de sus comportamientos, un especialista en marketing B2C puede observar la actividad de navegación de los consumidores, sus hábitos de gasto o el compromiso con una marca. Por otra parte, un especialista en marketing B2B puede observar cómo interactúan los contactos dentro de varias organizaciones en reuniones de ventas, ferias comerciales o por correo electrónico.

• En términos de identidad, los especialistas en marketing B2C pueden segmentar a los clientes en función de detalles demográficos como ingresos, estado civil y grupo de edad. Sin embargo, los especialistas en marketing B2B pueden segmentar a los clientes en función de la industria, el tamaño de la empresa, los ingresos y los roles y equipos dentro de la empresa.

Cómo segmentar clientes

A medida que tu industria evoluciona y tu negocio se adapta, es probable que notes que tu base de clientes también evoluciona. ¿Cómo podrían cambiar sus comportamientos en función de las necesidades y deseos emergentes? ¿Qué diferencias entre los clientes pueden hacerse evidentes con el tiempo?

Reúne tanta información como sea posible a lo largo de tu proceso de desarrollo empresarial para comprender a los clientes y ofrecer el más alto nivel de servicio.

Utiliza el siguiente proceso como guía para desarrollar una estrategia sólida de segmentación de clientes.

1. Revisa los datos de la industria y el análisis de mercado

Aunque es posible que ya hayas investigado tu industria y los diferentes mercados dentro de ella, siempre es buena idea recopilar más datos de forma regular, como trimestral o anualmente, para tener en cuenta las nuevas tendencias de la industria y los comportamientos de los consumidores.

Pregúntate:

• ¿Cómo responde mi industria a las necesidades y deseos de los consumidores?

• ¿Qué marcas son las más reconocidas en mi industria?

• ¿Cómo segmentan estas marcas a sus clientes, a partir de lo que se puede deducir de su marketing, contenido y descripciones de productos?

• ¿Qué información puedo extraer de la industria y la investigación de mercado para aplicar a la segmentación de clientes actual y futura?

2. Examina tu base de clientes actual

Comienza a identificar posibles segmentos con una revisión exhaustiva de tu base de clientes actual. Si aún no has adquirido ningún cliente, examina tus clientes potenciales. Al analizar tu base de clientes y recopilar datos, puedes fortalecer tus habilidades de observación y obtener una comprensión más profunda de las personas a las que sirves.

Identifica detalles como la edad, la ubicación geográfica, el estado de la relación y los ingresos de los clientes B2C. Para los clientes B2B, identifica detalles como los ingresos de la empresa, la industria, los productos y servicios, y las tecnologías que utilizan.

Consejo de segmentación de clientes

Al configurar un formulario de admisión en tu sitio web o página de destino, agrega campos de datos para recopilar más información sobre clientes potenciales. Los campos pueden incluir áreas de texto para introducir preguntas que tengan los clientes o una opción para seleccionar tu zona horaria.

3. Elige un modelo de segmentación

Un modelo de segmentación de clientes es lo que utilizas para dividir tu base de clientes en grupos en función de sus características comunes. Explora los modelos de segmentación de clientes a continuación.

Obtén inspiración de estos tres ejemplos de segmentación de clientes específicos de la industria:

• Usando un modelo de segmentación demográfica, una empresa de fabricación de automóviles podría segmentar a sus clientes entre compradores de automóviles casados y solteros y luego adaptar los mensajes de marketing para atraer a las personas que compran un automóvil con su cónyuge o por su cuenta.

• Por medio de un modelo de segmentación tecnografía, una empresa de comercio electrónico podría segmentar a sus clientes en usuarios de Chrome y usuarios de Safari, y luego diseñar páginas de ventas para mostrar de manera específica en cualquiera de los navegadores para optimizar la conversión.

• A través de un modelo de segmentación basado en las necesidades, una empresa de software podría segmentar a sus clientes entre usuarios expertos en tecnología y usuarios inexpertos y luego diseñar la experiencia del Centro de Ayuda y la documentación de soporte en consecuencia.

4. Considera un software de segmentación de clientes

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) almacenan datos, realizan seguimiento de información y análisis, automatizan tareas y permiten a las empresas segmentar a su audiencia para brindar experiencias superiores a los clientes.

Si tu empresa aún no ha adoptado un CRM, aquí hay cuatro herramientas a considerar: 

• El objetivo de las herramientas de CRM de Salesforce es unir a los equipos de ventas, comercio, marketing, TI y servicio en torno a datos sólidos de los clientes para que puedas optimizar cada fase del recorrido del cliente.

• Las herramientas de CRM de Hubspot te permiten organizar los datos de los clientes y realizar un seguimiento de la actividad del sitio web y del correo electrónico, programar reuniones con clientes y prospectos, integrar Facebook Messenger y más.

• Las herramientas de CRM de Sprout Social te permiten realizar un seguimiento del historial de conversaciones, agregar información matizada del cliente y distribuir datos a todos los miembros de tu equipo. También se integra con Hubspot.

• Mailchimp es un programa de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y marketing por correo electrónico que ofrece etiquetas de segmentación predefinidas y personalizables, segmentación por comportamiento y reportes integrales sobre crecimiento, ingresos y participación.

5. Recopilar datos de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente incluye todas las interacciones entre una empresa y sus clientes que afectarán la manera en que responden, emocional, intelectual y conductualmente, a la empresa. Recopilar datos de la experiencia del cliente y realizar un seguimiento de ellos en tu herramienta CRM puede permitirte segmentar a tus clientes de manera más efectiva.

Aquí hay algunas maneras de recopilar datos cualitativos:

• Haz preguntas a los clientes en el punto de venta, como “¿Qué te inspiró a hacer esta compra?”, o “¿Cómo te ves usando este producto?”

• Encuesta a los clientes después de hacer una compra para saber cómo están experimentando un producto.

• Utiliza herramientas de escucha social para monitorear las conversaciones en línea sobre tu marca (y competidores).

Recopila datos cuantitativos para monitorear tendencias significativas y medibles, tales como:

• Historial de compras de los clientes y los ingresos de un producto en particular

• Cambios en los seguidores de las redes sociales y qué piezas de contenido obtienen la mayor participación

• Acciones que los clientes realizan en respuesta a campañas de correo electrónico, suscripciones en páginas de destino o anuncios digitales

• El número de tickets de soporte al cliente abiertos y resueltos

Aprende sobre técnicas, como las encuestas a clientes que las empresas utilizan para crear relaciones con sus clientes en este video del Certificado Profesional de Marketing Digital y Comercio Electrónico de Google.

Encuestar a sus clientes puede ayudarle a obtener la información que necesita para prestarles un servicio eficaz y comunicarse con ellos.

6. Analiza los datos de la experiencia del cliente

Tu siguiente paso es utilizar los datos que recopilaste para segmentar a los clientes. Primero, echa un vistazo a tus hallazgos cualitativos y cuantitativos y resalta las tendencias. Estas tendencias pueden incluir razones comunes para comprar un producto, un aumento en los clientes que abandonan tus carritos de compras o publicaciones en redes sociales que atraen más atención y compromiso.

Luego, reflexiona sobre estas tendencias en el contexto de otros factores, como la geografía, la psicografía y la tecnografía, para agrupar a tus clientes en segmentos objetivo a los que puedes llegar de manera efectiva.

Aquí hay un ejemplo de un segmento de clientes que podrías crear: Clientes que tenían la intención de comprar un producto y se alegraron de él en el punto de venta, pero abrieron un ticket de atención al cliente y no han realizado una compra posterior.

7. Refina tus segmentos de clientes

A medida que adquieras más clientes y recopiles y analices datos, querrás seguir refinando tus segmentos de clientes para que puedas atenderlos de manera efectiva, expandir tu negocio, desarrollar productos y servicios deseables y aumentar el valor de tu marca. Refina los segmentos de clientes en función de datos como:

• Los comentarios que los clientes ofrecen sobre su experiencia con los productos

• Las últimas tendencias del mercado, como el uso de las redes sociales por parte de los consumidores o las estrategias emergentes de marketing omnicanal

• Nuevas innovaciones tecnológicas, como el uso de chatbots de IA en el primer punto de contacto del servicio al cliente para dirigir a los clientes a la persona de soporte adecuada

¿Qué nuevas oportunidades podrían surgir con una segmentación refinada?

Por ejemplo, descubrir que un gran porcentaje de clientes que compraron un producto en particular tuvo dificultades para usarlo podría llevarte a descontinuar esa línea de producto, mejorar sus características o desarrollar tutoriales de “cómo utilizarlo”.

Cómo utilizar los segmentos de clientes

Una vez que hayas identificado y refinado tus segmentos de clientes, el siguiente paso es utilizar los datos para optimizar diferentes áreas de tu negocio y ofrecer mejores experiencias a las personas que invierten en tus productos y servicios.

Estas áreas pueden incluir tus esfuerzos de marketing, desarrollo de productos, experiencia del cliente, servicio al cliente, ventas y precios.

Estos son algunos ejemplos de cómo los datos del segmento de clientes pueden inspirar una actividad empresarial orientada al crecimiento:

Uso de datos de segmentos para mejorar el marketing

• Adapta las campañas de correo electrónico a diferentes segmentos, como una secuencia de correos electrónicos para cultivar clientes dirigida a compradores reacios y una secuencia de ventas adicionales para compradores frecuentes.

• Crea diferentes versiones de una página de ventas basadas en segmentos generacionales y sus valores, como generación X, millennials o generación Z.

• Adapta el contenido de marketing para llegar a diferentes segmentos en tus plataformas de redes sociales favoritas.

Uso de datos de segmentos para desarrollar productos

• Adapta los productos existentes en función de los comentarios recurrentes de los clientes que experimentan desafíos o contratiempos.

• Ofrece nuevos productos para mantener comprometidos a los segmentos de clientes entusiastas y atraer a nuevos segmentos.

Uso de datos de segmentos para mejorar la experiencia del cliente

• Aclara el valor de un producto en la página de pago y agiliza el proceso de pago.

• Desarrolla documentación de soporte más clara y directa y capacita a especialistas de atención al cliente para solucionar problemas más rápido.

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