¿Qué es el servicio al cliente? Definición, ejemplos y consejos

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El servicio al cliente es la columna vertebral de toda empresa. Los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles que gastan dinero y mantienen las empresas a flote. Las experiencias de los clientes con una empresa les ayudan a formarse opiniones sobre la marca que pueden compartir con otros.

El aumento de las redes sociales y los sitios web de opiniones han facilitado el conocimiento de las empresas. Ahora los clientes pueden utilizar Facebook, Twitter y otras plataformas de redes sociales para hablar de sus experiencias y de lo satisfechos que están, o no.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es un equipo que ayuda a los clientes a resolver los problemas que encuentran con los productos o servicios de una empresa. Como representante de atención al cliente, puedes ayudar a un cliente antes o después de que realice una compra. Algunas de tus funciones pueden ser:

• Formular y responder a las preguntas de los clientes

• Sugerir productos o servicios a los clientes

• Encontrar soluciones para los clientes

• Interactuar con los clientes cara a cara

• Proporcionar asistencia remota a través de múltiples canales, como el chat en directo o el correo electrónico

• Responder a preguntas y reclamaciones

• Hacer un seguimiento de los clientes para asegurarte de que están satisfechos con la compra

• Tramitar pedidos

• Actualizar registros

Aprende más: ¿Qué hace un representante de atención al cliente?

Tipos de atención al cliente

La tecnología ha hecho posible atender a los clientes de muchas maneras. Las empresas suelen implementar múltiples métodos de atención al cliente para que los consumidores puedan elegir el que más les convenga. El tradicional servicio de atención al cliente en tiendas físicas sigue prosperando, con representantes de ventas que crean una experiencia más personalizada con los clientes.

Sin embargo, las empresas han ampliado las opciones de atención al cliente para incluir otros medios de comunicación. Esto les permite atender a los clientes cuando les resulta más cómodo. Estas opciones incluyen:

• Teléfono: Muchos clientes prefieren hablar con alguien por teléfono cuando tienen un problema que resolver. Esto es especialmente cierto para las personas que tienen problemas complejos o no se sienten cómodas utilizando la tecnología.

• Correo electrónico: Cuando se recibe una queja o preocupación por escrito, se dispone de más tiempo para resolver el problema y responder. Otra ventaja del correo electrónico es que permite mantener una conversación si es necesario.

• Chat en directo: Las empresas que ofrecen chat en directo pueden proporcionar información inmediata al cliente, lo que puede llevar menos tiempo que las llamadas telefónicas. También ofrece al cliente la posibilidad de trabajar en otros proyectos mientras espera a que un representante chatee con él.

• Redes sociales: Si dispones de personal para supervisar varios canales de medios sociales, puedes responder pública y privadamente a las consultas y quejas. Las soluciones compartidas públicamente permiten que otros vean el intercambio y cómo interactúa tu empresa con los consumidores.

• Asistencia de voz interactiva: Los sistemas telefónicos automatizados sustituyen a los representantes de atención al cliente en las preguntas más habituales. Esto permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas frecuentes que no requieren la respuesta de una persona.

¿Por qué es importante un buen servicio al cliente?

Un buen servicio de atención al cliente es crucial porque la mayoría de los clientes vuelven a las empresas que les tratan bien. Mantener a los clientes cuesta menos que atraer a nuevos. Los investigadores de HubSpot descubrieron que los clientes que vuelven gastan hasta un 300% en su empresa en comparación con los nuevos clientes [1]. Ellos, a su vez, hablan a otros del servicio que recibieron y esas personas pueden probar nuevos lugares cuando oyen cosas buenas. De este modo, el servicio de atención al cliente afecta directamente tu cuenta de resultados.

Una empresa con un buen servicio de atención al cliente también puede notar beneficios adicionales en toda la organización. Entre estos beneficios se incluyen los siguientes:

• Mejor alineación de la marca y los mensajes

• Mayor fidelidad de los clientes

• Mayores ingresos

• Aumento de clientes potenciales y conversiones

• Empleados satisfechos

Las mejores habilidades de atención al cliente

Cuando se trabaja con el público, es importante comunicarse con eficacia y conocimiento de causa. Hablar con confianza sobre los productos o servicios ofrecidos y tener respuestas a las preguntas anticipadas contribuye a una experiencia positiva del cliente. El personal de atención al cliente que tiene éxito suele poseer un conjunto de habilidades comunes que le ayudan a interactuar positivamente con los clientes, entre las que se incluyen:

• Adaptabilidad

• Comunicación

• Empatía

• Escucha

• Paciencia

• Resolución de problemas

• Gestión del tiempo

Ejemplos de buen servicio al cliente

Cuando piensas en lo que es el servicio al cliente, puedes pensar que debe ser rápido, resuelve un problema, es fácil de acceder y tiene en cuenta las necesidades del cliente. Por ejemplo, las opciones de autoservicio, como las secciones de preguntas frecuentes en línea, permiten a los clientes obtener respuestas a preguntas sobre horarios comerciales, opciones de devolución y envío sin tener que esperar en una cola telefónica durante el horario comercial habitual.

El minorista de calzado online Zappos tiene fama de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. No sólo los clientes tienen acceso a un representante en directo en cualquier momento, sino que también dan prioridad a la relación entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, se sabe que los representantes del servicio de atención al cliente envían tarjetas o flores a los clientes que mencionan una próxima boda, graduación u otros acontecimientos durante su llamada.

El grupo hotelero Ritz-Carlton es famoso por permitir a los empleados de todos los niveles de la empresa gastar hasta 2,000 dólares estadounidenses para apoyar a sus clientes. Un cliente contó que un empleado le envió el cargador del portátil que se había dejado en la habitación junto con una nota personalizada. Otro empleado envió el peluche de un niño junto con un álbum de fotos del juguete disfrutando de las instalaciones del hotel.

Trabajos de servicio al cliente

Puedes encontrar trabajos de servicio al cliente en casi todos los sectores. Un estudio realizado por KPMG revela que en México, la hotelería y el transporte, el entretenimiento, y el autoservicio son las industrias que mejor calificación tienen en cuanto a servicio al cliente [2]. El estudio se basó en la opinión de 5,000 consumidores sobre 200 marcas y evaluó componentes como la excelencia en la experiencia del cliente, el valor versus precio, la lealtad, el índice Net Promoter Score (NPS) y la integración de canales.

Normalmente, es posible empezar a trabajar como representante de servicio al cliente con un título de bachillerato y algo de formación en el puesto de trabajo. Si te gusta trabajar con clientes en este puesto, puedes pasar a desempeñar funciones de supervisión. He aquí una lista de funciones de gerente y su salario mensual en México (MXN), según Glassdoor:

• Representante de servicio al cliente: $6,000

• Gerente de servicio al cliente: $15,744

• Gerente de éxito con el cliente: $40,000

• Gerente de cuidado al cliente: $47,694

Próximos pasos

Aprender qué quieren los clientes y cómo interactuar con ellos es esencial para tener éxito en la atención al cliente. Tanto si eres nuevo en este campo como si quieres refrescar las nociones básicas, considera tomar el curso Fundamentos del servicio de atención al cliente de Knowledge Accelerators. Si ya trabajas en un centro de llamadas, puede que el curso Telephone Language de Georgia Tech te resulte útil para aprender y practicar técnicas eficaces de comunicación en inglés. Puedes encontrar estos cursos, así como Especializaciones y Certificados Profesionales en Coursera.