Qu'est-ce que la gestion des services informatiques ?

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Lorsqu'une organisation souhaite rationaliser son système informatique, l'une des possibilités consiste à mettre en œuvre la gestion des services informatiques. Il s'agit essentiellement de créer un processus standard pour toutes les activités informatiques et de s'y conformer chaque jour. La gestion des services informatiques offre de nombreux avantages et bénéfices. Les perspectives d'emploi pour les carrières liées à ce domaine sont positives et les salaires des gestionnaires de systèmes informatiques sont compétitifs.

Définition de la gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques (ITSM) comporte essentiellement la conception, la mise en œuvre et la gestion de pratiques, d'outils et de processus normalisés visant à garantir que les services informatiques d'une organisation correspondent à ses besoins et à ses objectifs. Plutôt que de gérer chaque besoin ou objectif informatique comme une entité individuelle, l'ITSM crée une prestation de bout en bout qui est mise en place pour un usage répétitif. Les activités impliquées dans cette prestation sont généralement bien définies, mesurables et entièrement intégrées, et elles s'appliquent à tout, de la simple demande d'assistance à la gestion des serveurs de l'organisation. 

ITSM et ITOM

La gestion des services informatiques et la gestion des opérations informatiques (ITOM) sont des domaines connexes mais différents. L'ITOM se concentre davantage sur les aspects administratifs et de gestion de l'informatique, tandis que l'ITSM se concentre sur la fourniture de services informatiques aux clients et aux utilisateurs. Les deux peuvent avoir des caractéristiques qui se chevauchent, et de nombreuses organisations les mettent en œuvre dans le cadre de leur plan informatique global. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction des clients, à une plus grande automatisation et à une réduction des risques opérationnels. 

ITSM et ITIL 

La Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) est l'un des cadres les plus courants ou l'une des meilleures pratiques qu’utilisent les organisations qui mettent en œuvre l'ITSM. Elle aide les organisations à structurer et à organiser leurs processus ITSM au moyen de lignes directrices et de définitions spécifiques. L'ITIL représente les principes qui sous-tendent l'ITSM.

Processus de base de la gestion des services informatiques 

Pour que la gestion des services informatiques soit efficace, les services concernés doivent être bien définis. Cela peut aider l'équipe informatique interne à comprendre pleinement les processus nécessaires pour fournir un soutien, et cela aide les clients à comprendre ce qu'ils peuvent attendre de l'informatique d'une organisation. Voici quelques-uns des principaux processus de gestion des services informatiques :

• Gestion des actifs informatiques : Comme son nom l'indique, la gestion des actifs informatiques est la gestion de vos actifs. Par exemple, il peut s'agir de s'assurer que vous mettez à jour et entretenez votre matériel ou que vous remplacez ou mettez à niveau vos logiciels lorsque c'est nécessaire. 

• Gestion des connaissances : La gestion des connaissances consiste à gérer le savoir informatique de votre organisation et à mettre ce savoir en pratique pour vous aider à atteindre vos objectifs. 

• Gestion des demandes de service : La gestion des demandes de service est la gestion des procédures mises en place pour traiter les demandes et les requêtes des clients. Un grand nombre de ces demandes étant répétitives, la mise en place d'un plan de réponse clair permet de rationaliser la manière dont votre organisation y répond. 

• Gestion des changements : Lorsque quelque chose change au sein de votre infrastructure informatique, comme la mise en œuvre d'un nouveau logiciel, la gestion des changements permet de s'assurer que tout se passe bien sans perturber vos services. 

• Gestion des incidents : La gestion des incidents permet de s'assurer qu'à chaque fois que quelque chose ne va pas dans votre cadre de gestion des services informatiques, comme une panne, vous pouvez répondre à l'incident rapidement et remettre les choses sur les rails dès que possible. 

• Gestion des problèmes : La gestion des problèmes consiste à trouver la cause d'un incident imprévu et à tenter d'éliminer les perturbations futures.

Qui utilise la gestion des services informatiques ? 

Toute organisation qui fournit des services informatiques peut avoir recours à la gestion des services informatiques, en particulier les grandes organisations qui dépendent fortement de la technologie. C'est une pratique courante dans les collèges, les universités et les autres établissements d'enseignement supérieur. Les agences gouvernementales peuvent également utiliser l'ITSM pour rationaliser les processus, assurer leur transparence et devenir plus efficaces. 

Avantages et inconvénients de la gestion des services informatiques 

Vous découvrirez à la fois des avantages et des inconvénients à utiliser la gestion des services informatiques au sein de votre organisation. Parmi les avantages, citons :

• Réduction des interruptions et des temps d'arrêt de votre infrastructure informatique 

• Amélioration de l'expérience client 

• Augmentation de la productivité des employés grâce à la normalisation des procédures

• Amélioration de la sécurité et de la responsabilité 

• Meilleure gestion des actifs

• Réduction des coûts liés à l'informatique 

• Amélioration des performances globales de votre organisation 

• Globalement, meilleur retour sur investissement 

Les inconvénients potentiels de la gestion des services informatiques sont les suivants : 

• La mise en œuvre peut prendre du temps 

• Manque potentiel d'évolutivité 

• Nécessité d'un soutien total de la part de l'équipe de direction

• Certains membres de l'équipe peuvent être réticents à tout changement associé.

• Les outils ITSM peuvent ne pas s'intégrer à votre système actuel.

Comment débuter une carrière dans la gestion des services informatiques ? 

Pour travailler dans le domaine de la gestion des services informatiques, il faut être passionné par l'informatique et avoir envie de travailler avec les gens et de les aider. Vous devez avoir le sens du service à la clientèle et le goût de la technologie. Vous devez également disposer d'une formation adéquate et d'une expérience professionnelle pertinente. 

Les personnes chargées de la gestion des services informatiques, appelés couramment administrateurs système, sont généralement titulaires d’un master spécialisé en informatique, réseaux et télécommunications ou d’un diplôme équivalent d’une école d’ingénieurs, qui leur donne les compétences nécessaires pour assurer en même temps la gestion des services informatiques, la gestion des infrastructures informatiques et la cybersécurité dans les petites et moyennes entreprises, chacune de ces fonctions étant généralement dévolues à des administrateurs système différents uniquement dans les grandes entreprises. Après avoir obtenu votre diplôme, vous pouvez envisager de faire un stage ou d'occuper un poste de premier échelonen informatique, par exemple en tant que technicien informatique ou administrateur de base de données. 

Veillez à perfectionner vos compétences humaines et techniques. Les gestionnaires de services informatiques doivent être d'excellents communicateurs et leaders. Vous devrez également faire preuve d'un grand sens de l'organisation. Travailler en tant que gestionnaire de services informatiques signifie également apprendre tout au long de la vie. Vous devez vous tenir au courant des dernières tendances et avancées technologiques.

Perspectives d'emploi et salaire 

Les perspectives d'emploi pour les carrières de gestion des services informatiques sont positives comme pour l’ensemble des carrières du niveau d’ingénieur de l’informatique. L’étude « Les métiers en 2030 » de France Stratégie prévoit que les besoins en personnels de cette catégorie augmenteront de 26 pour cent entre 2019 et 2030, ce qui est beaucoup plus rapide que la moyenne des emplois [1]. 

Selon l’APEC, le salaire annuel moyen des administrateurs système est de € 38 000 [2]. Glassdoor rapporte que leur salaire annuel moyen est de € 40 391 [3]. Des facteurs tels que la situation géographique, la formation, l'expérience, l'organisation pour laquelle vous travaillez et d'autres encore peuvent influencer le montant de votre salaire. 

Commencer avec Coursera

Suivre des cours en ligne est un moyen de vous aider à démarrer ou à faire progresser votre carrière dans l'informatique, et vous pouvez trouver des centaines de possibilités sur Coursera, chacune d'entre elles étant proposée par l'un des plus grands noms du monde des affaires ou des universités. Parmi les possibilités que vous pouvez envisager, citons les cours Introduction to Technical Support d'IBM, Cybersecurity and Its Ten Domains de l’University System of Georgia et The Critical Role of IT Support Staff in Healthcare, de l'université Johns Hopkins.