Que fait un ingénieur support ?

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Les ingénieurs support technique fournissent une assistance informatique aux clients et aux employés d'une organisation. Certains ingénieurs support technique travaillent en interne, aidant les employés à résoudre des problèmes liés au système informatique, tandis que d'autres sont tournés vers l'extérieur et interagissent uniquement avec les clients. De nombreux ingénieurs support technique font partie d'un service informatique interne, mais d'autres peuvent travailler pour des sociétés tierces qui fournissent un support informatique aux entreprises. Lisez ce qui suit pour devenir ingénieur en support technique, pour connaître le potentiel de rémunération de ce métier, les responsabilités afférentes, et plus encore.

Qu'est-ce qu'un ingénieur support ?

Un ingénieur support, ou plus simplement ingénieur support, fournit une assistance technique aux utilisateurs des systèmes de réseau d'une organisation et peut travailler à leur maintenance par le biais de tests et de contrôles réguliers. L'objectif de cette fonction est de traiter les problèmes techniques signalés par les utilisateurs et de les résoudre. Le processus peut comporter une série d'étapes, depuis l'accompagnement des utilisateurs dans les étapes de dépannage par téléphone, en personne ou par chat, jusqu'à la création de tickets de support pour documenter l'interaction. Selon l'entreprise, les ingénieurs support technique peuvent travailler avec des clients ou des employeurs. 

Salaire et perspectives d'emploi

Selon Glassdoor, le salaire total d'un ingénieur support en France est en moyenne de € 45 500 par an [1]. Ce chiffre comprend un salaire de base moyen de € 42 500 et € 3 000 de rémunération supplémentaire [1]. La rémunération supplémentaire peut représenter une participation aux bénéfices, des commissions ou des primes. N'oubliez pas que des facteurs tels que le niveau d'études, l'expérience, le lieu de travail, le secteur d'activité et l'employeur sont susceptibles d'influer sur votre rémunération. Dans cette profession, l'obtention de certifications peut avoir une incidence positive sur votre salaire et sur votre capacité à accéder à des postes mieux rémunérés. 

Une étude de France Stratégie prévoit une augmentation de 26 pour cent entre 2019 et 2030 de l’ensemble des emplois d’ingénieurs de l’informatique, ce qui place ce secteur dans les tout premiers en matière de nouvelles créations de postes [2].Les spécialistes de l'assistance informatique sont très demandés, car les organisations recherchent des professionnels de l'informatique pour fournir une assistance à leurs employés et à leurs clients. 

Types d'ingénieurs support technique 

En tant qu'ingénieur de support technique, vous pouvez travailler sous différents noms de poste et vous spécialiser dans certains domaines du support technique informatique ; selon le type d'ingénieur que vous êtes, cela peut avoir une incidence sur votre rémunération globale, vos tâches et vos responsabilités. Vous pouvez avoir besoin d'un ensemble de compétences différentes et de qualifications supplémentaires pour travailler dans certains domaines de l'assistance technique. Voici quelques types courants d'ingénieurs support technique :

• Ingénieur support applicatif (ASE) : Il se concentre sur les applications logicielles destinées aux clients. 

• Ingénieur de support sur le terrain : Poste en contact direct avec la clientèle et qui traite et résout les questions techniques relatives à un produit et aux problèmes connexes.

• Ingénieur support client : Poste en contact avec la clientèle qui implique le dépannage, l'intégration et la réponse aux questions techniques concernant un produit ou un service. 

Tâches et responsabilités de l'ingénieur support 

Les ingénieurs support technique fournissent des solutions informatiques tout en assurant la maintenance des systèmes informatiques d'une organisation, ce qui peut nécessiter l'installation de logiciels, de matériel et de systèmes de réseau. Ces professionnels doivent garantir l'intégrité de leurs systèmes de réseau en surveillant les performances et la sécurité et en signalant tout problème. Voici quelques-unes des responsabilités courantes d'un ingénieur en support technique : 

• Fournir une assistance technique : Dépanner, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques. Si l'ingénieur du support technique ne peut pas résoudre le problème, l'étape suivante consiste à le signaler et à le transmettre à la personne ou au service compétent. 

• Surveiller et entretenir les réseaux informatiques : Effectuer une maintenance régulière et de routine des réseaux informatiques d'une organisation afin de s'assurer que les réseaux fonctionnent correctement. Les ingénieurs du support technique utilisent divers outils de surveillance pour détecter, identifier et signaler les problèmes avant qu'ils ne se produisent. 

• Installer des programmes informatiques et effectuer des mises à jour de systèmes : Aider les utilisateurs à installer des programmes. Effectuer des mises à jour de systèmes et tester les systèmes pour en évaluer les performances. Les ingénieurs support technique suggèrent et identifient les mesures à prendre pour améliorer les performances du système. 

• Réparer et résoudre les problèmes techniques : Documenter le problème et les interactions avec les personnes concernées lorsqu'un problème matériel ou logiciel est identifié. L'ingénieur support technique s'efforce de résoudre les problèmes signalés, ce qui constituel’étape finale du processus de dépannage.

Compétences de l'ingénieur support 

Pour réussir en tant qu'ingénieur support, il est important de posséder des compétences à la fois techniques et professionnelles. Les compétences techniques représentent les aspects pratiques de votre rôle, tandis que les compétences professionnelles contribuent à votre productivité dans un environnement de travail.

Pour devenir ingénieur support technique, vous devrez avoir une connaissance approfondie des systèmes de réseaux informatiques et de la manière d'aider les personnes qui ont besoin d'un support et d'une assistance informatiques. Voici quelques compétences à posséder : 

Compétences techniques :

• Service à la clientèle

• Support technique 

• SQL

• Linux

• Administration du système 

• Configuration du réseau 

• Réseaux étendus (WAN)

• Réseaux locaux (LAN)

• Langages de script 

• Windows 

• Python

• Logiciels de surveillance 

• Logiciels et matériel d'entreprise 

• Sécurité des réseaux 

Compétences sur le lieu de travail :

• Patience 

• Positivité

• Persévérance

• Communication 

• Collaboration 

• Résolution de problèmes 

• Écoute active 

• Amabilité 

Parcours professionnel d'un ingénieur support technique

Le poste d’ingénieur support technique est souvent considéré comme un poste de niveau intermédiaire. Il vous faudra donc auparavant une à trois années d'expérience professionnelle pertinente. Pour entrer dans ce domaine, envisagez les postes de débutant suivants afin d'acquérir de l'expérience : 

• Administrateur de systèmes

• Spécialiste du support technique

• Technicien de service sur le terrain

• Technicien informatique

• Technicien en électronique

• Technicien réseau

• Technicien du service d'assistance 

Vous voulez progresser en tant qu'ingénieur support technique ? 

Si vous souhaitez poursuivre votre carrière dans ce domaine, vous pouvez occuper des postes de direction en tant que responsable informatique, chef de projet informatique ou ingénieur support technique senior. Parmi les autres carrières envisageables avec une expérience d'ingénieur support technique, citons celles d’analyste en sécurité informatique, de développeur de logiciels et d’administrateur de systèmes informatiques. 

Formation 

Pour recruter un ingénieur support technique, la plupart des employeurs exigent un diplôme de niveau bac + 5 : master ou diplôme d’ingénieur, spécialisé en informatique ou réseaux et télécommunications. 

Les certifications sont un autre moyen populaire d'améliorer vos revenus annuels à ce poste. 

Les entreprises qui recrutent des ingénieurs en support technique

Le besoin d'ingénieurs en support technique s'étend à beaucoup de secteurs d'activité, car de nombreux types d'organisations font appel à des professionnels de l'informatique pour assurer la maintenance de leurs systèmes de réseaux informatiques. Parmi les entreprises qui recrutent le plus d'ingénieurs en support technique, citons [1] : 

• Safran

• SAP

• Suez

• Orange

• Thales

• EDF

• L’Oréal

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Si vous souhaitez devenir ingénieur du support technique, vous pouvez envisager de suivre la formation Google IT Support Certificat Professionnel sur Coursera pour acquérir des compétences clés en informatique. Cette série de cinq cours est conçue pour les débutants sans expérience préalable et couvre des sujets tels que les réseaux informatiques, l'architecture informatique, le support client de bout en bout, et plus encore.