Pourquoi tant de plans brillants n'aboutissent-ils pas ? Que devez-vous faire pour que les choses se passent bien dans les entreprises de services ou les secteurs de services ? Nos équipes ont besoin d'un nouvel état d'esprit opérationnel structuré qui unifie l'amélioration, la fourniture des services promis et les résultats financiers. Juste à temps, Lean, Agile, Design Thinking... Ces mouvements vous sont-ils familiers ? Le professeur Muñoz-Seca a développé un cadre qui va au-delà de ces approches : SPDM (Service Problem Driven Management) fait de la connaissance la pierre angulaire de l'efficacité et de l'excellence du service. Cette nouvelle structure opérationnelle de service est créée pour permettre à votre équipe de relever des défis constants et de se sentir profondément impliquée dans votre prestation de services. SPDM introduit une "formule magique" qui complète ces mouvements. Tâche égale problème égale connaissance, devient la force motrice pour libérer du temps afin d'adopter de nouvelles tâches à valeur ajoutée qui améliorent à la fois l'efficacité du service, l'épanouissement de votre équipe et les résultats financiers de l'entreprise.
Comment créer une société de services efficace
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Il y a 6 modules dans ce cours
Dans ce cours, vous suivrez quatre entreprises, chacune dans un secteur différent (finance, gaz, santé et tourisme), alors qu'elles mettent en œuvre un modèle opérationnel efficace et de pointe (SPDM) pour résoudre les problèmes qui ne leur permettent pas de fournir un excellent service et d'améliorer leurs résultats. Grâce à ces cas et à l'application de ce cadre pratique, vous comprendrez mieux comment augmenter votre efficacité tout en fournissant un service 5 étoiles, et comment obtenir des résultats et faire avancer les choses dans votre propre entreprise.
Inclus
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Au cours de ce module, les thèmes suivants seront abordés : la promesse et ses cinq dimensions (coût, délai, gamme, innovation et cohérence), l'essence ou l'entreprise de l'ADN, la flamme rouge ou la structure qui soutient l'essence, l'archétype du client, les spécifications de service et les moments de vérité (MMT).
Inclus
12 vidéos2 lectures1 quiz
Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : combinaison de services et de produits, tâche=problème=connaissance, analyse et matrice de capacité, matrice de charge et référentiel de tâches.
Inclus
11 vidéos3 lectures1 quiz
Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : variables opérationnelles, processus E2E et bancs verts, 7 temps, règles opérationnelles et types de décisions.
Inclus
17 vidéos1 lecture1 quiz
Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : neuf questions, lacunes en matière de connaissances, points de contact dans le parcours du consommateur, distance par rapport à la mise en œuvre, blocages du stock de connaissances et l'entreprise étendue aux connaissances
Inclus
17 vidéos1 lecture1 quiz
Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : réflexions, résumé et enseignements des quatre entreprises.
Inclus
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