Au cours de ce module, les thèmes suivants seront abordés : la promesse et ses cinq dimensions (coût, délai, gamme, innovation et cohérence), l'essence ou l'entreprise de l'ADN, la flamme rouge ou la structure qui soutient l'essence, l'archétype du client, les spécifications de service et les moments de vérité (MMT).

Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : combinaison de services et de produits, tâche=problème=connaissance, analyse et matrice de capacité, matrice de charge et référentiel de tâches.

Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : variables opérationnelles, processus E2E et bancs verts, 7 temps, règles opérationnelles et types de décisions.

Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : neuf questions, lacunes en matière de connaissances, points de contact dans le parcours du consommateur, distance par rapport à la mise en œuvre, blocages du stock de connaissances et l'entreprise étendue aux connaissances

Au cours de ce module, les sujets suivants seront abordés : réflexions, résumé et enseignements des quatre entreprises.