Empleos en call centers: habilidades, perspectivas y salarios

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Si sobresales en la comunicación y te apasiona ayudar a las personas, trabajar en un call center, también conocido como centro de llamadas, podría ser una excelente opción. Muchas personas trabajan en call centers por sus grandes beneficios, entornos de trabajo flexibles e interacciones con los clientes. Para algunos puestos de call centers, puedes ganar una comisión por los productos que lanzas y vendes a los clientes.

Para sobresalir en un puesto de call center, normalmente necesitarás utilizar una combinación de habilidades interpersonales, habilidades de comunicación, resolución de problemas y capacidades técnicas. Trabajar en un call center crea una gran oportunidad para expandir tus habilidades transferibles y te prepara para muchas oportunidades profesionales futuras.

¿Qué es un call center?

Un call center generalmente se encuentra en el corazón de un negocio u organización y maneja sus servicios de comunicación. Esto incluye:

• Contactar a los clientes para comercializar productos 

• Responder a las preguntas de los clientes 

• Ayudar con las dificultades tecnológicas 

• Realizar investigaciones del consumidor 

Hay varias alternativas en el ámbito de los call centers, y dependiendo del tipo, tus responsabilidades pueden variar.

Centro de llamadas entrantes

Si trabajas en un centro de llamadas entrantes, recibirás llamadas dirigidas a la empresa. Esto generalmente incluye llamadas de servicio al cliente, como llamadas de clientes que preguntan sobre reparaciones o productos específicos. También puedes ser responsable de atender las llamadas del personal sobre los procesos y noticias de la empresa.

Centro de llamadas salientes

Si trabajas en un centro de llamadas salientes, normalmente comercializarás un producto a clientes potenciales. Esto incluye contactar a una lista identificada de números y convencer a los consumidores de que el producto de tu empresa los beneficiará. También realizas encuestas y estudios de mercado para informar futuros productos.

Centro de llamadas remoto

Si bien los centros de llamadas entrantes y salientes son los más comunes, existen variaciones adicionales y opciones de carrera en este campo. Por ejemplo, los centros de llamadas remotas a menudo permiten que sus empleados trabajen desde casa y llamen desde sus teléfonos celulares personales (generalmente a través de un software anónimo). Esta puede ser una gran opción si estás buscando un horario de trabajo más flexible o si no vives en la misma región que el call center.

¿Qué habilidades y calificaciones necesitan los representantes de un call center?

Por lo general, la habilidad más importante para un trabajador de call center es la comunicación. La mayoría de los trabajadores del call center interactúan directamente con los clientes, por lo que necesitas poder generar confianza con el cliente y hacer preguntas específicas para asegurarte de que comprendes sus necesidades. Dependiendo de tu rol, también podrías interactuar con clientes que están alterados. Si estás en esta posición, tener la comunicación y las habilidades interpersonales para mantener la calma y la compasión es esencial.

Un bachillerato es el requisito mínimo para trabajar en un call center. La experiencia en atención al consumidor, especialmente por teléfono, suele ser esencial. Tener experiencia laboral en la que hayas interactuado directamente con los clientes también podría ayudarte a negociar una mejor posición en un call center con más responsabilidades.

Además, la experiencia en el uso de tecnología y el trabajo como parte de un equipo puede ayudarte a construir un currículo sólido para este tipo de puesto. A medida que adquieras experiencia, demuestres habilidades de escucha activa, adaptabilidad e iniciativa en el lugar de trabajo, esto puede ayudarte a mostrar crecimiento dentro de tu posición y abrir oportunidades de promoción.

Deberes laborales del operador de call center

Tus responsabilidades laborales variarán según el tipo de call center y la organización para la que trabajes, pero en la mayoría de los call centers, estas son las responsabilidades laborales que puedes esperar:

• Administrar llamadas entrantes o realizar llamadas salientes 

• Escuchar de forma activa a los clientes 

• Identificar las necesidades del cliente 

• Investigar los problemas de los clientes 

• Responder preguntas y consultas de manera profesional 

• Ofrecer soluciones a las quejas de los clientes 

• Administrar y rastrear las llamadas de los clientes 

• Actualizar las bases de datos de los clientes 

• Mantener los equipos y sistemas del call center 

• Adherirte a las políticas y regulaciones de la empresa 

• Transferir llamadas de clientes cuando sea apropiado 

• Trabajar de manera rápida y eficiente 

• Aprovechar la oportunidad para vender más a los clientes cuando sea apropiado 

• Capacitar a los nuevos miembros del personal sobre políticas y procedimientos

Trabajar en un call center: pros y contras

Al igual que con todas las posiciones, hay pros y contras subjetivos de trabajar en un call center. Recuerda que para cada persona habrá diferentes aspectos de las carreras que consideran positivos y negativos, así que toma lo que resuene contigo.

Algunas ventajas de trabajar en un call center son:

• Desarrollo de habilidades para transferir a otros campos profesionales. Esto incluye habilidades de comunicación, resolución de problemas, gestión de datos, marketing y habilidades interpersonales, entre otras.

• Trabajo en interiores que no es físicamente agotador. Trabajar en un call center podría ser perfecto para aquellos con dificultades de movimiento o que prefieren trabajos sedentarios.

• No es necesario endeudarte con préstamos estudiantiles ni cumplir con requisitos mínimos de grado. Si bien la educación avanzada a menudo puede aumentar el salario, la mayoría de los puestos de call centers no requieren un título universitario. Esta es una buena noticia para aquellos que desean evitar costosos préstamos estudiantiles.

• Horarios flexibles. A menudo, los call centers trabajan en horarios de turnos, y los trabajadores pueden determinar el horario que mejor se adapte a ellos. Algunos call centers permiten a los trabajadores trabajar desde casa, lo cual podría considerarse una ventaja adicional.

• Oportunidades de crecimiento. Puede trabajar en diversos sectores y desarrollar habilidades profesionales trabajando en un centro de llamadas, como la adaptabilidad, la resolución de problemas y la escucha activa.

• Mejorar la paciencia y las habilidades interpersonales. Trabajar constantemente con los clientes puede aumentar tu capacidad para comprender la perspectiva de los demás, hablar con empatía a las personas en apuros y comunicarte con personas de diferentes orígenes.

Por el contrario, algunas desventajas reportadas de trabajar en un call center o centro de llamadas incluyen:

• Agotamiento profesional. Un call center es un entorno acelerado y, a menudo, los trabajadores tienen hitos que deben cumplir. Estos hitos pueden depender de llamadas y trabajo ininterrumpido por parte de los clientes, lo que puede llevar a sentir agotamiento, especialmente cuando se trata de clientes emocionales.

• Trabajar con clientes difíciles. Algunos trabajos de call centers incluyen interactuar con clientes descontentos con el producto que compraron. Tratar a menudo con clientes enojados o frustrados puede ser emocionalmente estresante con el tiempo.

• Falta de movimiento físico. Aquellos que prefieren una profesión activa pueden ver la naturaleza sedentaria de los trabajos de call center como algo negativo.

• Tareas repetitivas. Cuando trabajas en un call center, muchos de tus días generalmente involucrarán los mismos tipos de responsabilidades.

• Alta tasa de rotación. Muchas personas trabajan en call centers por un corto tiempo antes de pasar a otro puesto. Sin embargo, si permaneces en el call center durante un período prolongado, las tasas de promoción interna en algunos centros son altas. Esta es una pregunta importante que debes hacerte durante el proceso de contratación.

¿Los operadores de call centers tienen una gran demanda?

Muchas empresas confían en los operadores de los centros de llamadas para atender las llamadas importantes de los clientes, gestionar las relaciones con ellos y recopilar datos sobre los consumidores. Por ello, a menudo hay muchos puestos de trabajo disponibles en el ámbito de los centros de llamadas.

Según un informe del Instituto Mexicano de Teleservicios, el trabajo en el sector de los centros de contacto (que incluye los centros de llamadas) crece constantemente. Más de la mitad de las empresas que respondieron a una encuesta reciente informaron de un aumento en el número de clientes que tienen en sus listas [1].

¿Cuál es el salario promedio de un operador de call center?

Los salarios de un operador de call center generalmente promedian $38,775 MX al mes, según Glassdoor [2]. Aproximadamente la mitad de los empleados de centros de llamadas trabajan en Ciudad de México, donde ganan $33,633 MX al mes [3].

Trayectorias profesionales para operadores de call centers

Los trabajos de call centers suelen ser de nivel inicial y son una excelente manera de obtener experiencia en la industria de servicio al cliente antes de buscar oportunidades profesionales mejor pagadas. Los gerentes de contratación de call centers a menudo buscan habilidades demostradas de comunicación e informática. También te destacarás ante los empleadores si tienes experiencia adicional en servicio al cliente, como haber trabajado en un restaurante o en el comercio minorista.

Muchos call centers promueven desde adentro, y después de unos años, en el trabajo es posible que puedas comenzar a administrar a otros empleados y tomar decisiones comerciales estratégicas para el centro. Con una buena cantidad de experiencia en el call center, es posible que puedas crecer en puestos de servicio al cliente de nivel medio, como especialista en servicio al cliente, experto en productos y puestos de administración de servicio al cliente.

Próximos pasos

Los trabajos de call center proporcionan una gran alternativa para obtener experiencia en servicio al cliente y desarrollar habilidades de comunicación. Estarás en el centro de un espacio de trabajo dinámico con grandes beneficios y oportunidades de crecimiento. Si te interesa trabajar en un call center, pero no tienes experiencia en servicio al cliente, considera cursos como Customer Service Fundamentals de Knowledge Accelerators en Coursera.

Preguntas frecuentes (FAQ)