¿Qué es ITIL? Guía para principiantes sobre el proceso ITIL

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La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL, por sus siglas en inglés) se refiere al conjunto de principios rectores que los profesionales de servicios de TI utilizan para estandarizar sus procesos. El artículo a continuación responde a la pregunta "¿Qué es ITIL?", antes de examinar sus procesos y por qué son importantes para la industria de TI.

¿Qué es ITIL?

ITIL es un conjunto de prácticas, también conocidas como el marco de ITIL. Su propósito principal es proporcionar un enfoque sistemático para la gestión de servicios de TI (ITSM). Desde su creación en 1989 por la Agencia Central de Computadoras y Telecomunicaciones del Reino Unido, el marco de ITIL ha experimentado varias revisiones. En la actualidad, estas revisiones abarcan cuatro versiones y cinco libros. Cada libro contiene pautas que rodean los diversos procesos y fases del ciclo de vida del servicio de TI.

Beneficios de ITIL y casos de uso

Cualquier organización puede utilizar ITIL, desde pequeñas empresas en México hasta grandes empresas en el extranjero. Esto se debe a que proporciona una hoja de ruta flexible para que las organizaciones sigan al emprender una transformación digital. Algunas razones adicionales por las cuales una empresa puede alinear sus procesos de TI con el marco de ITIL incluyen:

• Estandarización. Como se mencionó anteriormente, la estandarización es uno de los principales objetivos de los fundamentos de ITIL. ITIL ayuda a crear entornos de TI predecibles, facilitando la gestión de riesgos, la resolución de problemas y la optimización de procesos. 

• Transparencia. Establecer un conjunto de estándares mejora la visibilidad de los costos y operaciones de TI. ITIL ayuda a cerrar la brecha entre los departamentos al permitir que los administradores de TI sean socios del servicio empresarial en el frontend, además de brindar soporte en el backend. 

• Eficiencia de costos. El marco de ITIL está diseñado para ayudar a las organizaciones a utilizar sus recursos de hardware y software de la manera más eficiente posible. 

• Alineación estratégica. Similar a la metodología DevOps, el marco de ITIL busca unir las operaciones comerciales y los departamentos de TI. La comunicación mejorada ayuda a las organizaciones a traducir mejor las estrategias y objetivos comerciales en requisitos técnicos. 

• Gestión de cambios organizacionales. La base de ITIL incluye las mejores prácticas para la gestión de cambios. Con estas pautas, los profesionales de TI pueden implementar cambios sin interrumpir el servicio. 

¿Cuál es el proceso ITIL?

A medida que realizas los pasos a continuación, recuerda que el proceso ITIL es iterativo, en lugar de lineal. Cada fase se puede repetir o revisar según sea necesario. El marco ITIL se puede dividir en cinco etapas.

1. Estrategia de servicio

La frase de estrategia de servicio se refiere a la fase del proceso ITIL que sincroniza los objetivos de negocio con el ciclo de vida del servicio de TI. La estrategia de servicio tiene cuatro subcategorías:

• Gestión del portafolio de servicios. Un portafolio de servicios abarca el alcance de los servicios que el proveedor de servicios gestiona. La gestión de este portafolio requiere que cada servicio sea identificado y evaluado para establecer su papel en el proceso de TI. La gestión del portafolio de servicios incluye el Service Pipeline, el Catálogo de Servicios y los Servicios Retirados. 

• Gestión de la demanda. Los profesionales de TI utilizan perfiles de usuarios y Patrones de Actividad Comercial (PBA, por sis siglas en inglés) para analizar e influir en la demanda del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. 

• Gestión financiera. Todas las operaciones contables, presupuestarias y transaccionales asociadas al departamento de TI ocurren durante esta fase del marco de ITIL. 

• Operaciones estratégicas. Durante la fase de operaciones estratégicas, es esencial asegurarse de que las operaciones de TI rutinarias funcionen de manera fluida y eficiente. Esta fase brinda la oportunidad de reexaminar el enfoque estratégico actual.

2. Diseño del servicio

La fase de diseño de servicios del marco de ITIL se centra en siete procesos y en cuatro pilares (4P en inglés) del diseño de servicios. Su objetivo principal es evitar costosas interrupciones del servicio que surgen en respuesta a un flujo de trabajo ineficiente. Cada uno de los elementos representa un área de enfoque crucial a considerar al diseñar la infraestructura de servicios de TI.

Los siete procesos de diseño de servicios

• Gestión del catálogo de servicios: Un catálogo de servicios es el conjunto de servicios de TI disponibles directamente para los clientes. Por lo general, son las ofertas dentro del portafolio de servicios más amplio que son visibles para los usuarios. 

• Gestión del nivel de servicio: La gestión del nivel de servicio se refiere a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) establecidos entre el cliente y el proveedor de TI. Estos acuerdos representan el rendimiento acordado de un sistema o servicio. 

• Gestión de la disponibilidad: El proceso de gestión de la disponibilidad se ocupa de la capacidad de un sistema o servicio para funcionar cuando el cliente lo solicita. Los requisitos de disponibilidad se establecen en los acuerdos SLA asegurados durante el proceso de gestión del nivel de servicio mencionado anteriormente. 

• Gestión de la capacidad: ITIL define la capacidad como "la máxima capacidad de rendimiento que un servicio, sistema o dispositivo puede manejar". Hay tres áreas principales de enfoque en la gestión de la capacidad: Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM), Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM) y Gestión de la Capacidad de Componentes (CCM). 

• Gestión de la continuidad del servicio: Esta parte de los fundamentos de ITIL a menudo se denomina gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM). Asegura la capacidad del proveedor de servicios para cumplir con el umbral de nivel de servicio acordado. Las técnicas involucradas en ITSCM incluyen el Análisis de Impacto del Negocio (BIA) y la Gestión de Riesgos (MOR). 

• Gestión de la seguridad de TI: La gestión de la seguridad de TI se centra en cinco cualidades principales: confidencialidad, integridad, disponibilidad, autenticidad y no repudio. 

• Gestión de proveedores: La gestión de proveedores asegura que la organización reciba los niveles de servicio acordados de sus socios. Es similar a la gestión del nivel de servicio, pero a diferencia de la gestión del servicio, se ocupa de las negociaciones internas.

3. Transición del servicio

Esta fase de ITIL coordina la creación, prueba e implementación de servicios de TI. Los planes deben incluir la configuración de hardware y software, la preparación de entornos de producción y la administración del personal de soporte. Existen siete procesos bajo la transición del servicio:

4. Operaciones de servicio

Esta fase del marco de ITIL se enfoca en satisfacer las expectativas de los usuarios finales e incluye cinco procesos y cuatro funciones. 

Procesos de operaciones del servicio ITIL: 

• Gestión de eventos: Verifica que los elementos de configuración (CI) y los servicios sean monitoreados de manera constante y que cualquier problema se informe y escale a las partes pertinentes. 

• Gestión de incidentes: Este proceso tiene como objetivo restaurar rápidamente los servicios a una operación normal, después de una interrupción. 

• Cumplimiento de solicitudes: Las solicitudes de servicio deben ser reconocidas y resueltas lo antes posible.

• Gestión de acceso: La gestión de acceso es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el acceso a los servicios. También abarca actividades relacionadas con la protección de esos servicios contra usuarios no autorizados. A veces se le conoce como gestión de derechos o gestión de identidad. 

• Gestión de problemas: El proceso de gestión de problemas incluye tanto la prevención de incidentes como la gestión del impacto de los incidentes. 

Funciones de operaciones del servicio ITIL: 

• Gestión de operaciones de TI: Es la función que supervisa todas las actividades. Incluye el monitoreo y control de toda la infraestructura de servicios de TI, desde tareas rutinarias hasta programación de trabajos. 

• Mesa de servicio: Es el portal a través del cual los técnicos de soporte se comunican con los clientes. Sus funciones principales son la resolución de incidentes, la comunicación y la gestión de solicitudes de servicio. 

• Gestión de aplicaciones: Supervisa las aplicaciones a lo largo de todo su ciclo de vida. 

• Gestión técnica: Ofrece soporte y experiencia a la infraestructura de TI.

5. Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) 

La quinta fase de ITIL es un proceso continuo; por lo tanto, su enfoque es la mejora continua. El objetivo es mejorar constantemente la eficiencia y calidad de los servicios e infraestructura de TI. CSI analiza el rendimiento pasado y utiliza métodos de gestión de calidad para mejorar los procesos existentes. CSI está compuesto por un proceso de siete pasos: 

1. Identificar estrategias de mejora 

2. Definir qué se medirá 

3. Recopilar datos 

4. Procesar datos 

5. Analizar datos 

6. Presentar y utilizar la información extraída de los datos 

7. Utilizar la información para mejorar

¿Qué es una certificación ITIL?

Una certificación ITIL demuestra tu experiencia en el marco de ITIL. Algunos empleadores buscan estas certificaciones para evaluar a los posibles candidatos por su capacidad para desempeñar un papel relacionado con ITIL. Deberás inscribirte en un curso de capacitación de ITIL para obtener una certificación. Aquí hay algunas opciones que están disponibles en español para ti:

• ITIL 4 Foundation Training Course (Curso de formación de ITIL 4 Foundation): Este es un curso de capacitación de nivel básico que introduce a los estudiantes en la gestión de servicios de TI.

• ITIL 4 Direct Plan and Improve (ITIL 4 Dirige, Planea y Mejora): Este curso de capacitación que es el punto de entrada para un recorrido hacia un rol de ITIL Managing Professional (Gestor Profesional) o ITIL Strategic Leadership (Liderazgo Estratégico).

• ITIL 4 Managing Professional Transition (Paquete de ITIL 4 Gestor Profesional): Este paquete de capacitación incluye todo lo que necesitas para convertirte en un ITIL 4 Managing Professional certificado. 

• ITIL 4 Strategic Leader: Digital and IT Strategy (Líder Estratégico: Estrategia de Digital y de TI): En este paquete de capacitación, recibirás todo el contenido que necesitas para convertirte en un ITIL 4 Strategic Leader (Líder Estratégico) certificado.

¿Debería obtener una certificación ITIL?

Obtener una certificación ITIL es una excelente manera de mejorar tu currículum. También puede ser valioso para los profesionales de TI que desean introducir el marco de ITIL en su organización actual. Hay varias versiones de ITIL, cada una de las cuales es una evolución de la que vino antes. A partir de enero de 2023, ITIL V4 es el más reciente. 

Prepárate para tu certificación ITIL con Coursera

Si no estás seguro de si una certificación ITIL es adecuada para ti, tiene opciones. Puedes considerar obtener un Certificado profesional para tu currículum de un líder de la industria reconocido como en el curso de Servicios de administración de sistemas e infraestructura de TI de Google. Este curso es parte del Certificado profesional de Google IT Support. En este programa de certificación, aprenderás a configurar y administrar servidores y otras herramientas de la industria. Las áreas de enfoque incluyen la infraestructura y los recursos de la nube, y cómo recuperar una infraestructura de TI cuando ocurre un desastre.

En el programa del Certificado Profesional de Soporte de TI de Google, aprendí habilidades para ayudar a los clientes con un soporte integral, que va desde la identificación y solución de problemas, hasta la depuración. 

— Janelle H.