Combler le fossé entre la stratégie de marque et la réalité du client. Ce cours révèle comment les efforts de stratégie de marque réussissent ou échouent à chaque point de contact avec le client, de l'achat au service et à l'utilisation quotidienne. Les étudiants maîtriseront un cadre pratique adapté de la cartographie du parcours du client pour aligner les lignes directrices de la marque à travers les départements, anticiper les ruptures et mesurer l'impact là où il est le plus important. Ils apprendront à appliquer l'économie comportementale pour prioriser les améliorations de l'expérience client, à utiliser le Value Proposition Canvas pour construire un alignement interne, et à comprendre comment l'expérience des employés façonne la perception des clients. Que vous abordiez la question sous l'angle de la stratégie de marque ou de l'expérience client, vous obtiendrez un langage opérationnel pour traduire la stratégie de marque en expériences client cohérentes et mesurables.