相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理,服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代,科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具,但如何以人為本,則是企業在新時代的挑戰。
服務模式的體驗、設計與創新:從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
Instructeurs : 孔令傑 (Ling-Chieh Kung)
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讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
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了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念,了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
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讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗,課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
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本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案,揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後,學生應能從已知的公開資訊中,以及前幾堂課程的概念,學會洞察產品問題,進而提出符合實際市場需求的具體建議。
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